A intersecção entre dados e personalização no ambiente de consumo contemporâneo
Não é novidade que a pandemia de Covid-19 trouxe muitas mudanças em diversos segmentosda economia e da sociedade após incomensuráveis desafios que tivemos de superar. Mas umdos traços mais evidentes nesse sentido foi o movimento imperativo de digitalização que tevetambém como base uma mudança no perfil do consumidor.
Dentro desse contexto, uma das pautas mais discutidas no mercado contemporâneo envolve a busca pela personalização nas jornadas de compra, experiência e relacionamento entre empresas e clientes. Uma pesquisa da consultoria americana McKinsey, por exemplo, revelou que 75% dos consumidores adotaram um novo comportamento de compra durante a pandemia. Essa mesma pesquisa constata que 71% dos consumidores esperam personalização das marcas e negócios que escolhem.
Índices como esses nos mostram com clareza: o consumidor quer ser reconhecido como indivíduo. É importante, portanto, que as companhias brasileiras passem a dar uma atenção especial para essa demanda. Investir na relação com o cliente e não só no fechamento de uma transação comercial que gera um dos frutos mais cobiçados por qualquer marca: a fidelização.
Algo que chama a minha atenção ao estudar o cenário da personalização em empresas é ver como as que obtêm melhores resultados investem nesse segmento considerando-o como uma oportunidade para toda a organização, uma iniciativa de longo prazo que coloca os clientes no centro dos negócios. Em outras palavras: a personalização não é algo pontual ou uma simples “estratégia de marketing”. Reconhecer o perfil do seu cliente e trabalhar em cima disso exige, antes de mais nada, que todas as camadas do negócio enxerguem a personalização como algo perene e intrínseco à cultura.
Quanto mais investimentos a longo prazo na personalização, mais eficácia no engajamento e lealdade do cliente. Esse ciclo positivo, por sua, depende e muito de uma orientação para os dados. Ato contínuo, interações recorrentes do cliente com a marca geram novos insights que, no futuro, podem ser usados pelas próprias marcas para novas experimentações.
A influência do Big Data nesse processo
A análise do big data de consumidores a partir de ferramentas estratégicas que coletam, organizam e permitem a interpretação de dados são as maiores aliadas da personalização.
Afinal de contas, para investir no relacionamento com o cliente, é preciso conhecê-lo. Seu comportamento dentro e fora das redes, históricos de pesquisa, estilo de vida, padrões de compra, preferências, entre outras características que podem ajudar a traçar um perfil dessa pessoa.
Ao observar esses costumes, líderes podem criar uma visão mais estratégica de onde há mais valor, alavancando segmentos de clientes. Os insights que soluções de análise oferecem ajudam os empreendedores também a definirem métricas de engajamento e a quantificarem seus objetivos.
Desenvolver perfis de clientes com base em seus desejos e expectativas e fazer com que a visão da sua empresa seja baseada nesses princípios é um passo muito importante para a personalização das estratégias de relacionamento. Esses pontos podem atuar como valores norteadores para a construção, por exemplo, de squads focados no sucesso do cliente.
Unindo todas as pontas na jornada do consumidor
Não podemos esquecer que os dados e a personalização estão conectados por uma corrente ainda maior: o Customer Experience, ou em português, a experiência do consumidor: que deve ser pensado levando em conta todos os pontos de contato entre um lead inicial e a empresa até o pós-venda.
O anuário CX Trends, o maior sobre experiência do consumidor no Brasil, revelou que 86% dos consumidores preferem comprar de marcas que oferecem uma boa experiência. Portanto, todo o processo de buscar melhorias na relação da empresa com o consumidor desemboca nessa jornada. É comprovado que investir na experiência do consumidor pode gerar aumento de vendas, retenção de clientes e consolidação da empresa.
Não à toa, grandes startups brasileiras reconhecidas pela sua atenção a personalização como Nubank e iFood estão de olho nisso que não pode ser confundido com uma “tendência”, mas como uma necessidade imperativa para a sobrevivência em um mercado disruptivo e já centrado no cliente. No caso desses dois exemplos, o aplicativo é um dos principais meios de aproximação com o cliente.
Importante ressaltar que a personalização de soluções não é a única maneira de fazer com que a experiência do consumidor seja positiva e fluida. No ambiente de consumo contemporâneo, fique atento a:
● Linguagem de conversação e não de engajamento;
● Presença em mais de uma mídia social;
● Contratação de uma ferramenta de autoatendimento que use uma abordagem humanizada;
● Modelo operacional ágil;
● Treinamentos de equipes;
● Feedback de seus clientes e funcionários;
● Avaliação regular de dados coletados.
O mundo todo está conectado e com esse movimento, novas necessidades têm surgido. Hoje, investir no real e na experiência personalizada já não é mais um diferencial, e sim um alicerce das relações com o público.
Se você, como líder, ainda não parou para pensar nisso, comece a observar o seu comportamento como consumidor. De alguns anos para cá algo mudou, não é mesmo?
Artigo escrito por
Alexandre Velilla,
Head de Administração da ANEFAC
