Fraudes bancárias no cenário digital ganham destaque: desafios e estratégias
O crescimento do ambiente digital intensificou também o avanço das fraudes,
apresentando um dos maiores desafios para os bancos no cenário atual. Segundo a
pesquisa KPMG Global Banking Scam Survey, produzida pela consultoria KPMG,
golpes por pagamento autorizado (APP) movimentam perdas bilionárias anualmente,
evidenciando a gravidade do problema. Abaixo os principais pontos identificados pelo
estudo.
Esses golpes ocorrem quando vítimas, muitas vezes confiantes na legitimidade de
uma transação, transferem valores para criminosos. Frente a um cenário de fraude
cada vez mais sofisticado, as instituições financeiras têm sido pressionadas a
aprimorar suas respostas na tentativa de proteger seus clientes e seus próprios ativos.
A pesquisa ouviu 48 bancos de 16 países e revela que os métodos mais empregados
pelos fraudadores envolvem comércio eletrônico, falsos investimentos e a
personificação de identidades, ou seja, a falsificação de pessoas e instituições
confiáveis. Alguns golpistas chegam a fingir ser funcionários dos próprios bancos,
utilizando canais como e-mails, redes sociais, telefonemas ou até técnicas avançadas,
como inteligência artificial e deepfakes, para enganar suas vítimas.
Diante desse cenário, a governança contra fraudes apresenta diversificação. Enquanto
54% dos bancos possuem políticas específicas para combate a golpes, outros
integram medidas preventivas a estruturas mais amplas de gestão de risco. Quase
unanimemente, as instituições monitoram as perdas decorrentes das fraudes de forma
isolada, buscando estratégias de mitigação efetivas.
As ações mais eficazes de prevenção incluem bloqueios de contas, pausas em
transações suspeitas e contato direto com o cliente, embora esses procedimentos
gerem preocupações sobre a experiência do usuário. Muitas vezes, bloqueios
indevidos causam insatisfação, especialmente quando o cliente não está envolvido na
fraude. Mesmo assim, a maioria das instituições acredita que os benefícios superam
os riscos.
Medidas como confirmação do recebedor e alertas durante as transações são
consideradas o mínimo necessário, mas insuficientes frente às ameaças mais
elaboradas. A educação do cliente, embora fundamental, enfrenta limitações, pois
muitas vítimas esquecem o que aprenderam sob pressão, reforçando a necessidade
de campanhas educativas contínuas, específicas e adaptadas a diferentes perfis.
Ferramentas de análise comportamental, inteligência artificial e aprendizado de
máquina são fundamentais para identificar anomalias e fortalecer os sistemas de
detecção. Além disso, o uso compartilhado de dados de consórcios, reguladores e
autoridades tem se mostrado fundamental para detectar padrões e evitar golpes de
caráter transnacional. Contudo, barreiras regulatórias e preocupações com privacidade
ainda dificultam essa colaboração, que é considerada essencial para uma defesa mais
eficaz.
A estrutura das equipes de resposta ao crime também evolui. Muitos bancos integram
suas ações às operações de antifraude, enquanto outros criaram departamentos
específicos voltados ao atendimento às vítimas, instaurando uma resposta mais rápida
e eficaz.
Um tema delicado é a decisão de reembolsar clientes vítimas de golpes. Apenas 23%
das instituições possuem políticas universais de devolução, enquanto a maioria avalia
caso a caso, tentando equilibrar risco, risco reputacional e compliance.
A tecnologia ocupa papel central na luta contra fraudes bancárias. A orquestração de
dados, análise preditiva, biometria comportamental e o uso de ferramentas como
bloqueios automáticos, alertas personalizados e detecção de deepfakes aumentam a
capacidade de resposta em tempo real. Além disso, ações como monitoramento da
dark web, uso de hackers éticos e remoção de conteúdos falsos ou perfis clonados
tornam-se estratégias adicionais de proteção.
A proteção aos clientes mais vulneráveis — idosos, pessoas em situação de luto ou
crise — também deve ser prioridade. Limites personalizados, maior contato humano e
estratégias específicas contribuem para essa proteção.
Enfrentar as fraudes financeiras exige cooperação intersetorial, maior clareza
regulatória e investimentos constantes em tecnologia, capacitação e empatia. A luta
contra a fraude é contínua, e os bancos têm papel fundamental na construção de um
ecossistema financeiro mais seguro, transparente e resistente para todos.
